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Gestão da qualidade: o que é, para que serve e como fazer

Atualizado: 4 de mai. de 2023



Qualidade é um dos principais fatores de sucesso de uma empresa e envolve não somente a excelência dos serviços e produtos oferecidos.


Ela também engloba a qualidade de seus processos, de seu relacionamento com os clientes e de todas as facetas de seu negócio que exijam constante melhoria.


Neste artigo, vamos compreender a importância da Gestão de Qualidade nas empresas, que deve envolver toda a instituição, não somente seus líderes.


O que é gestão da qualidade?

A gestão da qualidade nas empresas envolve o controle de processos organizacionais com a finalidade última de atender ou até mesmo superar as expectativas dos clientes.

É um conjunto de ferramentas estratégicas de gestão que implica o reexame contínuo de processos nas mais diversas áreas de uma organização a fim de possibilitar a melhoria dos produtos e serviços ofertados aos clientes.

A gestão da qualidade pode ser formalizada através de certificações, como a ISO 9001, da Organização Internacional de Normalização (ISO), mas não se trata de um item obrigatório.

A história do conceito “gestão da qualidade”, é explicada por Rose Mary Juliano Longo, consultora em gestão do conhecimento e estratégias empresariais, no artigo “Gestão da Qualidade: Evolução Histórica, Conceitos Básicos e Aplicação na Educação”.


Para que serve a gestão da qualidade?

A gestão de qualidade serve para aumentar o nível de satisfação do cliente, melhorando, por consequência, o desempenho das empresas que adotam seus princípios.

Com a implementação de uma gestão de qualidade, a busca pela excelência e pelo atendimento a índices padronizados é contínua.

Além disso, o método de abordagem por processos é uma oportunidade única para os gestores terem uma visão sistêmica de suas organizações.

 
 

Importância e benefícios

Na sociedade atual, não há dúvidas de que qualidade é um valor e um diferencial. Mantê-la nas mais diversas pontas de um negócio é um grande desafio e um trabalho incessante.


Por isso, a gestão de qualidade é um fator competitivo essencial para empresas que desejam manter e conquistar mercados. Através dela, compreende-se que o coração de uma empresa está na satisfação do cliente.


Um dos benefícios da gestão de qualidade é a consistência no padrão de serviços e produtos oferecidos ao mercado. O cliente sabe o que esperar de sua empresa.


Outro benefício é a questão da manutenção da alta produtividade, viabilizada pela padronização de processos, com critérios de qualidade claros e bem definidos.


Com parâmetros pautados na qualidade, fica claro que a eficiência dos colaboradores, fornecedores, corpo diretivo e até mesmo do maquinário mantém-se constante ao longo do tempo.


Por último, ainda que a lista não termine aqui, podemos ressaltar o maior benefício de todos: a fidelização de clientes. Quem entrega qualidade de forma consistente, retém uma carteira de clientes valorosa.


Quais são os princípios da gestão de qualidade?

São 7 os pilares do Sistema de Gestão da Qualidade, de acordo com a ISO 9001, em sua última atualização realizada em 2015. São eles:

  1. Foco no cliente;

  2. Liderança;

  3. Engajamento das pessoas;

  4. Abordagem de processos;

  5. Melhoria;

  6. Tomada de decisão baseada em fatos; e

  7. Gestão de relacionamentos.


Como se vê, o coração de uma gestão de qualidade é o cliente, priorizando o atendimento e até a superação de suas expectativas.


Ao mesmo tempo, no quesito liderança, é essencial que todos estejam alinhados para atingir as metas organizacionais. Para tanto, é preciso engajar as pessoas e extrair o melhor de suas habilidades.


A abordagem por processos permite que a organização conheça seus sistemas, incluindo processos, recursos, controles. A melhoria contínua faz parte de uma resposta condizente com uma sociedade que não para de evoluir.


Já a tomada de decisão com base em fatos afasta a gestão dos famosos “achismos” e prioriza decisões embasadas e adequadas a cada situação que se apresenta.


A gestão de relacionamento vem coroar o término dos princípios, chamando a atenção para o relacionamento com fornecedores, clientes e toda a cadeia de stakeholders.

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O que faz um profissional de gestão de qualidade?

O profissional de gestão de qualidade monitora e avalia atividades, tarefas e processos dentro de uma organização em busca de excelência. Suas atribuições variam, mas sempre terá como norte a política de qualidade da empresa.

A partir desta política, são elaborados planos para implementação do controle de qualidade e sua melhoria constante. Isso envolve, entre outras coisas:

  1. Estabelecer padrões de serviços e produtos;

  2. Organizar fluxogramas de processos;

  3. Determinar necessidade de treinamento;

  4. Garantir que os processos de manufatura e relatórios técnicos estejam em conformidade.

Além disso, esse profissional estará apto a inspecionar e testar produtos e serviços, reunir informações sobre desempenho dos setores, e precisa ter soft skills diferenciadas, como organização, liderança e boa comunicação.


Como fazer a gestão de qualidade e processos da empresa? Veja ferramentas e técnicas

Muitas empresas têm interesse em implantar uma política de gestão da qualidade, mas não sabem quais ferramentas e técnicas são ideais para sua área de atuação.


Um bom começo é a adoção de um software de gestão, que pode ajudar neste processo.


Veja a seguir um webinar do Senai Nacional sobre “Ferramentas da Qualidade: aplicação prática para as indústrias de alimentos”.


Como se vê, são muitas as técnicas e ferramentas, que podem se adaptar conforme o tamanho, o ramo e o perfil da empresa.


As mais conhecidas são o já citado Ciclo PDCA, Diagrama de Espinha de Peixe, Diagrama de Pareto, Análise SWOT, Folhas de Verificação, 5W2H, Cartas de Controle e muitas outras.


Outra excelente ferramenta de gestão da qualidade é o software de checklist Moki, que oferece checklists eletrônicos com inúmeros recursos e relatórios que podem ser facilmente compartilhados por todas as equipes interessadas


O Moki permite aos gestores e profissionais da qualidade acompanharem processos, analisarem indicadores e tomarem decisões estratégicas baseadas em dados.


Conclusão

Uma eficiente gestão da qualidade permite que as empresas minimizem os erros humanos e entreguem excelência em serviços e produtos.


Ela permite que diretrizes de qualidade sejam estabelecidas e amplamente reconhecidas como uma cultura da empresa.


Em um mercado tão dinâmico quanto o atual, manter uma política de gestão de qualidade é uma grande vantagem competitiva, reduzindo riscos, ampliando a competitividade e a quantidade de clientes satisfeitos (ou extremamente satisfeitos).



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